EMR을 기반으로 DW를 구축한 병원의 CRM 활용 방안 연구 = The Study on a Plan to Activate Customer Relationship Management through Data Warehouse based on Electronic Medical Record of Hospitals
https://www.riss.kr/link?id=T10800436
- 저자
- 발행사항
서울 : 명지대학교 정보통신경영전문대학원, 2004
- 학위논문사항
학위논문(석사) -- 명지대학교 정보통신경영전문대학원 , 디지털경영학과 , 2005. 8
- 발행연도
2004
- 작성언어
한국어
- 주제어
EMR ; CRM ; Data Warehouse ; Electronic Medical Record ; Customer Relationship Management ; DW
- 발행국(도시)
서울
- 형태사항
ⅶ, 90 p. ; 26cm
- 일반주기명
지도교수 :김환선
- 소장기관
- 명지대학교 인문캠퍼스 도서관
- 명지대학교 인문캠퍼스 도서관
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부가정보
국문 초록 (Abstract) 
과학기술의 발달과 더불어 현대사회에서의 병원은 사회 및 의료조직 내에서의 진료와 교육, 연구 및 공중보건 활동을 수행하는 중심기관으로 역할이 더욱 중요시 되고 확대 되고 있으나, 2000년을 전후로 의약분업의 도입으로 국내 보건의료 환경은 급속히 변화하고 있다. 이미 실시되고 있는 의약품 실거래가 상한제, 의료보험통합일원화, 선택 진료제도 요건강화, 요양급여 적정성 평가를 위한 건강보험심사평가원 출범 등 내적인 환경변화 이외에도 2001년 WTO 도하개발 아젠다 (DDA) 협상에서 논의가 이루어진바 있는 의료시장 개방 문제는 그 압력이 더욱 가속화 되고 있다.
이에 병원은 급변하는 내 외적 환경에 대처 할 수 있는 합리적이며 전문적인 관리체제 도입이 불가피하게 되었다.
즉 병원도 기업과 같이 "병원의 경쟁력"을 위해 "고객중심의 의료"를 통한 환자에 대한 만족경영을 하는 시대가 도래 되었다. 지금까지의 의료계는 병원경영 분야에 일반 상업 수단의 마케팅기술 도입을 꺼려해 왔으나 이제는 적극적으로 마케팅을 기획하고 전략을 수립 하여야 할 상황이 된 것이다.
병원마케팅에 관한 기존 연구는 "진단 및 치료 중심"의 모델에 근거하여 연구함에 따라 의료윤리와 의료법의 제한 등으로 인해 사용할 수 있는 전략이 매우 미흡한 실정이라 할 수 있다. 병원의 마케팅은 영리를 목적으로 하는 일반기업과는 달리 고객인 환자를 중심으로 하는 양질의 의료서비스를 제공하고, 이용자에게 최대의 만족을 주며, 공공성을 지향하는 등, 병원 본연의 목적에 맞는 마케팅으로 이루어져야 한다.
따라서 병원 마케팅의 일환으로 CRM(Customer Relationship Management)을 보건의료분야에서 적용하는 것은 질병의 예측 및 관리 모형을 통하여 개개인의 질병 위험 확률을 예측하고 개인의 특성에 맞는 건강관리를 하도록 유도하는 전략적 접근 방법론이라 할 수 있다.
현재 부분적으로 CRM을 활용하고 있는 곳은 생활 습관병 이나 건강검진, 만성질환 환자들을 대상으로 하는 병, 의원 및 주치의 개념을 도입한 가정의학 등으로 나타나고 있으나, 실제로 일부의 병원들이 막대한 비용을 들여 진료기록을 축적하고 환자 데이터베이스를 관리하고 있지만, 양적인 고객 확대에만 치중할 뿐 체계적인 고객 분석과 활용이 제대로 이루어지지 못해 아까운 고객 정보가 그냥 사장 되고 있는 실정이다.
이에 기업에서 구체적인 마케팅전략으로 많이 활용하고 있는 CRM기법을 의료기관인 병원에 적용하여 마케팅 전략 수립에 이용 하고자 한다.
그러나 CRM 기법을 도입하기 위해서는 먼저 선행 되어야 할 것이 병원의 전산화 작업이며, 그 중에서도 EMR(Electronic Medical Record)의 도입 정착이 필수적 이다.
본 연구에서는 CRM과 EMR의 정의 및 개념을 살펴보고 EMR 도입이 지연되는 사유와 병원에서의 CRM 도입 시 문제점 등을 고찰하고 필요성을 제기하였다.
또한 병원 DW 구축시 주제영역 파악하고 고객(환자) 세분화 유형을 구분하여 병원 CRM 방향을 제시 하였다.
다국어 초록 (Multilingual Abstract)
With the advance of science and technology, the roles of hospitals in modern society have become more important and more expanded. At the time of 2000, the enforcement of separation of dispensary from medical practice has greatly changed circumstances of health and medical care.
The pressure of medical market opening which is recently on issue at DDA including the upper practical price limit of medicine, the unification of medical insurance, the requisite intensification of the optional medical system, the departure of Health Insurance Review Agency is further increased.
As a result, hospitals have inevitably introduced the reasonable and specialized management system which can cope with fast changing outer and inner circumstances.
That is, hospitals like businesses must carry out management that can give patients contentment through medical care focused circumstances. Up to date, medical profession is unwilling to apply typical marketing technology to hospital management. But, now, it is time that it planned marketing technology and mapped out a strategy.
Previous researches about hospital marketing were based on models of diagnosis and medical treatment, which had few strategies by medical ethics and the legal restrictions. Unlike business marketing for pursuit of profits, hospital marketing must provide patients with high quality medical services and highest satisfaction and achieve the purpose hospitals pursue.
Applying CRM to health and medical care is a strategic approach system that, through prediction and control system about each disease called a new paradigm of medical care, can predict disease probability and supply individual health care.
At present, CRM is largely used at fields such as life style disease, medical checkup, hospitals or clinics for chronic invalids and family medicine. Actually, most hospitals spend large expense keeping patients' medical record and managing database. But, because it is more emphasized to increase the number of patients that it is to analyze and make use of patients' record, valuable patients' records are thrown away. Therefore, though a series of managements aren't effective at first, they must be modified, improved, and fixed through lasting feedback.
Therefore, by applying CRM method which is largely used as marketing strategy at business environment to medical institution, it is used to build marketing strategy.
But CRM is not supplied to all hospitals. Hospitals in our country are divided into the primary class, the secondary class and the third class, and patients spontaneously tend to come to the third class hospitals. Therefore, Inbound Marketing is more important than Public Marketing.
The purpose of this research is to study the stay of customers by analyzing the gap of customers' incomes, the regional problems, the segmentation of data and the trace of disease on the basis of reports, existing papers, documents and cases. The more ultimate purpose is to construct a new system which, by introducing ERM and constructing DW and then analyzing patients through Data Mining and using efficiently CRM, can improve the quality of medical care system, achieve the satisfaction of customers and improve management of hospitals.
목차 (Table of Contents)
- 목차
- 제 1 장 서론 = 1
- 제 1 절 연구의 필요성 = 1
- 제 2 절 연구 방법 및 논문의 체계 = 3
- 제 2 장 CRM의 이론적 배경 = 5
- 제 1 절 CRM의 정의 = 5
- 제 2 절 CRM의 등장 배경 = 8
- 2-1 관계 마케팅 = 9
- 2-2 1:1 마케팅 = 11
- 제 3 절 CRM의 솔루션 및 전략, 기대효과, 문제점 = 12
- 3-1 오프라인에서의 CRM 성공전략 = 19
- 3-2 CRM의 기대효과 및 도입의 문제점 = 24
- 3-3 CRM의 전략 = 28
- 제 4 절 CRM의 분류 = 33
- 4-1 운영적 CRM = 33
- 4-2 분석적 CRM = 35
- 4-3 협업적 CRM = 35
- 제 5 절 CRM의 기술적 요소 = 36
- 5-1 데이터웨어 하우스 = 36
- 5-2 OLAP(Onlin Analytical Processing) = 38
- 5-3 데이터 마이닝(Data Mining) = 39
- 5-4 통합 콜 센터 = 40
- 5-5 통합 워크프로우(workflow) = 41
- 제 6 절 CRM 구축 프로세스 = 41
- 제 3 장 병원에서의 CRM 도입 문제점/특성,사례 및 필요성 = 44
- 제 1 절 병원에서의 CRM 도입 문제점 = 44
- 제 2 절 병원 CRM의 특성 및 사례 = 46
- 제 3 절 병원에서의 CRM 도입 필요성 = 51
- 제 4 장 EMR의 개념 및 정착지연 사유, 의료정보 보호, 필요성 = 55
- 제 1 절 EMR의 개념 = 55
- 제 2 절 국내 EMR 현황 = 58
- 제 3 절 EMR의 확산 정착이 지연 되는 사유 = 59
- 제 4 절 EMR 도입에 따른 의료정보 보호 = 63
- 제 5 절 EMR의 도입 정착의 필요성 = 65
- 제 5 장 DW 구축시 주제영역, 고객 세분화 및 CRM 구축 방향 = 67
- 제 1 절 병원에서의 DW 구축시 주제 영역 = 67
- 1. 병원진료 = 67
- 2. 의사처방 = 68
- 3. 환자질환 = 68
- 4. 병원수익 = 70
- 5. 병원경영 = 70
- 제 2 절 병원에서의 CRM을 위한 고객(환자) 세분화 = 71
- 1. 질병의 유형별 = 71
- 2. 고객(환자)의 거주지 및 병원 주변 환경 = 72
- 3. 진료과별 특성(질병 특성별) = 74
- 4. 고객(환자) Segmentation 도구 = 75
- 제 3 절 병원의 CRM 구축 방향 = 78
- 제 6 장 결론 = 80
- 참고문헌 = 83
- Abstract = 87
출처 : https://www.riss.kr/search/detail/DetailView.do?p_mat_type=be54d9b8bc7cdb09&control_no=7f065c6c3437b83bffe0bdc3ef48d419&outLink=K
