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전자거래분쟁조정사례

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?전자상거래등에서의소비자보호에관한법률(이하 전소법이라 함)에서는 소비자를 보호하기 위하여 사업자에게 여러 가지 의무를 부과하고 있다. 이는 비대면성을 특성으로 하는 전자거래에서 상대적으로 약자에 있는 소비자를 보호함으로써 공정한 거래질서를 확립하고 건전한 전자상거래를 활성화하기 위함에 있다고 할 것이다. 구매를 위한 검색단계부터 거래 후 A/S까지 사업자는 전소법상 많은 서비스 관련 의무를 부담하게 된다.

특히, 전자거래는 비대면으로 이루어지기 때문에 상대방에 대한 신뢰가능성이 적고 다수의 피해가 발행될 가능성이 항상 존재할 수밖에 없다. 따라서 전소법에서는 청약을 받을 목적으로 표시?광고를 행하는 경우 및 소비자의 의사 표시 형성이나 의사 결정에 영향을 미칠 수 있는 표시?광고 등에 대하여 소비자가 적절하게 계약 여부를 판단할 수 있도록 법적으로 규제하고 있다. 그 대상으로는 재화의 명칭이나 종류 및 내용, 공급 시기나 가격 등에 대한 기본적인 사항과 더불어 재화등의 교환 ? 반품 ? 보증과 그 대금환불의 조건 및 절차와 소비자피해보상, 재화 등에 대한 불만 및 소비자와 사업자간 분쟁 처리에 관한 사항, 그 밖에 소비자의 구매 여부 판단에 영향을 주는 거래 조건 또는 소비자의 피해구제에 필요한 사항으로서 대통령령이 정하는 사항을 적절한 방법으로 표시 광고 또는 고지하고, 그 사항이 기재된 계약 내용에 관한 서면을 교부하여야 한다고 규정하고 있으며, 통신판매업자는 그 기재된 거래 조건을 신의에 좇아 성실하게 이행하여야 한다(전소법 제13조 제5항).

이와 더불어 무엇보다도 중요한 것이 거래된 재화에 대한 사후처리인데, 이에 관해서도 사업자는 관련 내용을 충분히 고지하여 소비자가 착오로 인하여 계약을 하지 않을 수 있도록 하여야 한다. 일반적인 재화에 대한 A/S에 관하여는 당사자간 약정(사업자에 의한 고시 및 광고 등)이 있으면 약정에 의하고 약정이 없는 경우에는 소비자보호법 시행령 제10조에 의거하여 판매자는 물품의 하자 등으로 인한 소비자 피해에 대하여 소비자피해보상규정에 따라 수리, 교환, 환급 또는 배상을 해주어야 한다.

본 사례에는 통신판매업자로부터 컴퓨터를 구매한 소비자가 무상 보증 기간이 1년이라고 하여 이를 믿고 거래하였는데 당 기간이 완료되지 않았음에도 불구하고 사업자가 영업 중지 사유로 구매자의 A/S 요청을 거부하자 분쟁이 발생, 구매자가 조정신청을 하였다. 이에 대하여 조정부는 비록 영업 중지 등의 문제가 있다고 하더라도 판매 당시 공지했던 내용은 구매자와의 약정 내용으로써 유효한 것이므로 사업자가 구매자의 A/S 요구를 거부한 것은 소비자와의 약정된 서비스 의무를 행하는데 있어 충실히 이행하지 않은 것이므로 이에 대하여 책임이 있다고 판단하여 본 구매건에 대한 신청인의 요구를 받아들이도록 권고하였고, 피신청인이 이를 받아들여 원만하게 해결되었다.

<사 례>

?◈사건번호 : CA05 - 1589
?◈조정방법 : 사이버조정
?◈사건명칭 : 하자있는 제품에 대한 반품 및 환불 청구 사건

1. 사건 개요

?? 신청인은 피신청인이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 조립 PC를 구매하였으나 배송 초기 운영 프로그램이 깔리지 않아 피신청인에게 A/S 요청 후 제품을 반송함. 피신청인은 테스트 결과 제품불량이 아닌 사용미숙에 의한 것이라며 제품을 되돌려 보냈으나 그 후에는 아예 전원이 켜지지 않아 다시 A/S를 요청하려하니 피신청인의 개인적인 사정으로 인하여 영업이 중단되었고 이에 A/S와 환불이 모두 불가능하다는 통보를 받아 조정을 신청함.
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2. 당사자 주장

(1)신청인

? 가. 인터넷 쇼핑몰에서 조립 PC 1대를 444,000원에 구매하였음. 당시 운영자는 서울보증보험가입업체로서 2년 넘게 쇼핑몰을 운영 중이며 전화통화시 1년간 무상 A/S를 보장한다고 하여 믿고 구매를 하게 된 것임. 16일 제품이 배송되었으나 운영 프로그램이 깔리지 않았고 이에 쇼핑몰측과 통화한 후 A/S를 위해 물품 수령 후 3일 만에 바로 제품을 반송하였으나 쇼핑몰측에서는 제품에는 전혀 이상이 없고 저의 사용미숙에 의한 것이라며 일주일 후에 제품을 되돌려 보냄.

? 나. 그러나 그 후에는 아예 전원조차 켜지지 않아 이틀 후 다시 A/S를 요청하고 해당 사이트를 방문하였으나 판매자의 개인적인 사정에 의한 영업정지라는 공지사항이 떠있었고 유선상으로 연락을 하였으나 연결이 되지 않았음.

? 다. 며칠 후 판매자와 겨우 연락이 되어 A/S와 환불을 요구하니 영업정지로 인하여 이 모두 불가능하다는 말만 하였고 제가 게시판에 올린 글들은 번번이 삭제되었음. 이후 수십 통의 연락과 계속적인 환불요청에 판매자는 고발이 들어오면 환불해 주겠다는 터무니없는 답변을 하였음. 제품 어디에 이상이 있어 전원이 켜지지 않는 것인지도 알 수 없어 답답할 뿐이며 조속한 조치를 바라는 바임.?

(2)피신청인

? 가. 신청인이 제품을 배송 받고 바로 제품불량 사유로 A/S를 요청하였고 이에 제품을 반송 받아 테스트를 하였으나 제품이상이 아닌 구매자의 사용미숙에 의한 것으로 판정되어 제품을 다시 구매자에게 돌려보냈음.

? 나. 그 후 본인의 개인적인 사정으로 인하여 더 이상 영업을 하지 못하게 되어 쇼핑몰 공지사항에 해당 내용을 올렸으나 신청인은 유선상으로 연락하여 제품에 여전히 이상이 있다며 다시 A/S를 요청하기에 영업정지로 인하여 A/S는 불가능하며 조립PC의 경우 각 부품별 제조사 A/S센터를 통해 고객께서 직접 A/S를 받아야 함을 안내하였으나 그 부분을 이해하지 못하고 환불을 요구하기에 환불은 여러 가지 사정으로 불가능하다는 답변을 하였음.

? 다. 조립 PC라 하더라고 신청인이 요구하는 부품들로 조립이 되는 것이고 제가 하자 있는 제품을 판매한 것도 아님. A/S가 필요한 경우에는 고객께서 직접 각 제조사 A/S센터로 문의한 후 안내사항에 따라 A/S를 받으면 되는 상황인바, 신청인의 요구를 전적으로 받아들일 수는 없기에 위원회의 조정을 통하여 적절한 해결점을 찾고자 함.

3. 조정부의 판단
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? <주 문>

?? 1. 신청인은 피신청인이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 2005. 11. 14. 구매한 이 사건 조립PC의 하자여부를 객관적인 방법으로 입증하여 2만 원 이하의 비용으로 수리될 수 있는 하자인 경우에 이를 직접 수리하되, 그 수리비용, 택배비용 등 수리과정에서 발생하는 비용은 피신청인이 부담토록 한다. 이 경우, 신청인은 피신청인에게 환불을 청구하지 아니한다.

? 2. 이 사건 조립 PC의 하자 수리비용이 2만원을 초과하거나 또는 하자를 수리할 수 없는 정도에 이르는 경우 신청인은 피신청인에게 이 사건 조립 PC를 반품하고, 피신청인은 신청인에게 이 사건 조립 PC의 구입대금 444,000원을 환불한다. 반품에 소요되는 택배비용은 피신청인이 부담한다.

? 3. 신청인은 위 1항 및 2항의 수리비용에 대해 5년 이상 영업경력을 가진 컴퓨터 관련 전문 수리업체의 소견서, 영수증, 확인서 등에 의하여 입증하고, 그 사본을 피신청인에게 송부한다.

? <이 유>

?? 신청인은 피신청인이 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 조립 PC를 구매하였으나 초기에 운영 프로그램이 설치되지 않아 1차 A/S를 요청한 결과 제품 자체의 하자가 아닌 신청인의 사용미숙에 의한 것으로 판정받았다. 이후 전원이 들어오지 않아 2차 A/S를 요청하려 하였으나 피신청인의 영업중단으로 판매처가 아닌 서비스센터를 통해 수리가 가능하다는 통보를 받았다. 이에 신청인은 물품에 지속적인 하자 발생과 A/S 문제 등을 사유로 피신청인에게 반품 및 환불을 요구하였다.

?? 당해 사안의 경우 우선 신청인이 주장하는 물품의 하자여부가 명확하지 않고 포장 또한 개봉된 상태이다. 또한 하자 내지 계약내용과 다르게 이행되었음을 입증하는 것은 입증책임의 원칙상 계약불이행을 주장하는 측, 즉 신청인이 될 것이다. 한편 피신청인은 신청인과의 거래 이후에 자금사정으로 인하여 쇼핑몰 영업을 중단한 상태이긴 하지만 법률적으로 하자있는 제품에 대해서는 담보책임을 부담할 의무가 있으므로 그 하자를 보수하거나 수리해 주어야 한다.

?? 이러한 점을 감안할 때, 신청인은 객관적이라고 생각되는 서비스센터 등에 제품을 가지고 가거나 택배 등으로 보내서 정식으로 하자여부를 판정받고, 그것이 제품 자체의 하자일 경우 그 하자가 간단히 수리될 수 있는 것이라면 수리비용과 택배비용을 피신청인이 부담하고 환불은 하지 않는 것으로 한다. 그러나 제품의 하자로 인해 사용상의 문제점이 발생

 

 

출처 : http://www.ecmc.or.kr/board/iframe.it?c=cate01_07&n=1737